In den letzten 4,5 Jahren habe ich hunderte CRM-Projekte gesehen, die nie gestartet wurden. Nicht weil das Budget fehlte. Nicht weil die Technik nicht bereit war. Sondern weil jemand gesagt hat: "Wir können noch nicht anfangen. Die Prozesse sind noch nicht fertig."
Der Anspruch: Alles durchdenken. Jeden Prozess definieren. Jedes Feld konfigurieren. Jede Automatisierung aufsetzen.
Bevor auch nur ein Vertriebsmitarbeiter das System sieht.
Das Problem: Es ist der Wasserfall-Ansatz.
Und der funktioniert bei CRM genauso wenig wie in der Softwareentwicklung.
Die Softwarebranche hat das vor 20 Jahren gelernt.
Man plant nicht zwei Jahre und baut dann.
Man baut, testet, lernt, passt an.
Beim CRM tun wir immer noch so, als könnte man jeden Prozess am Whiteboard perfekt durchdenken.
Kann man nicht.
Weil man erst durchs Arbeiten im System merkt, was wirklich wichtig ist.
Welche Felder niemand ausfüllt.
Welche Prozesse anders laufen als auf dem Papier.
Was die Leute tatsächlich aufhält.
Und welche Abläufe man braucht, an die vorher niemand gedacht hat.
Die Hängepartie entsteht nicht nach dem Go-Live.
Sie entsteht davor, wenn man versucht, das perfekte System zu bauen.
Und dann passiert das Schlimmste: Das Momentum geht verloren.
Vertrieb und Marketing sind enttäuscht. Das Projekt verzögert sich.
Irgendwann fragt jemand: "Brauchen wir das überhaupt noch?"
Die bessere Frage ist:
Was sind die 20%, die 80% des Werts bringen?
Vertriebsphasen definieren. Kontaktdaten sauber halten. Ein klarer Vertriebsprozess.
Mehr braucht es am Anfang nicht.
Alles andere, die perfekten Dashboards, die komplexen Automationen, die Sonderfelder für jeden Einzelfall, iteriert man, wenn man erste Erfahrungen gesammelt hat.
Dann weiß man, was die Leute wirklich nutzen.
Dann sieht man, wo es hakt.
Dann baut man das Richtige, statt das Theoretische.
Aber das Momentum bleibt erhalten.
Und Momentum ist in CRM-Projekten mehr wert als jedes perfekte Feld.
80/20 und los. Der Rest kommt im Doing.