Alles was man automatisieren kann, sollte man mit KI machen. Oder?
Das höre ich oft. Und meine Antwort ist jedes Mal: Nein. Nicht alles. Klingt kontraintuitiv von jemandem, der jeden Tag mit KI arbeitet. Aber es gibt einen entscheidenden Unterschied, den die meisten übersehen.
Wenn ein Ticket reinkommt und das Formular schon Kategorie, Produkt und Priorität abfragt, dann braucht die Zuordnung keine KI.
Das ist ein deterministischer Ablauf.
Gleicher Input, gleiches Ergebnis. Jedes Mal. Zuverlässig. Nachvollziehbar.
KI wird dann relevant, wenn der Kunde in Freitext schreibt, Kontext fehlt oder die Anfrage keiner klaren Kategorie entspricht.
Das ist ein nicht-deterministischer Ablauf.
Gleicher Input, potenziell unterschiedliches Ergebnis.
Die meisten Unternehmen die ich sehe machen einen von zwei Fehlern:
Sie bauen KI ein wo eine simple Wenn-Dann-Regel reicht.
Oder sie verzichten auf KI wo sie echten Mehrwert bringt.
Die beste Lösung ist fast immer ein Hybrid:
Deterministische Basis (Formulare, Routing-Regeln, Automatisierungen) für alles was vorhersagbar ist.
KI obendrauf für alles was Kontext, Interpretation oder Flexibilität braucht.
Das Formular fängt die Standardfälle ab. Die KI kümmert sich um den Rest. Zusammen decken sie 95% ab, und zwar zuverlässiger als jede einzelne Lösung allein.
Wer beides versteht, spart Zeit, Geld und Nerven.
Und baut Systeme, denen man vertrauen kann.
