Ich höre diesen Satz regelmäßig in Gesprächen mit Mittelständlern: "CRM? Machen wir über unser ERP."
Meistens kommt er vom Vertriebsleiter, manchmal vom Geschäftsführer. Und meistens ist er es gewohnt, dass es funktioniert. Weil Auftragsabwicklung funktioniert. Bestandskunden nachbestellen. Rechnungen gehen raus. Alles sauber.
Aber dann sitze ich im Gespräch und stelle drei Fragen, bei denen es still wird:
Das ERP weiß, was der Kunde bestellt hat.
Aber nicht warum er kauft. Nicht was er braucht. Nicht wann er abspringt.
Und das funktioniert, solange es nur um Auftragsabwicklung geht.
Solange der Vertrieb Aufträge reinholt und die Abwicklung sauber durchläuft.
Aber sobald Marketing aktiver werden will?
Sobald Vertrieb eine echte Pipeline braucht?
Sobald Kundenservice die Kommunikation sauber tracken soll?
Dann stößt das ERP an seine Grenzen.
Und meistens scheitert es an einem Punkt: der Kundenkommunikation.
Eine E-Mail an einen Interessenten loggen. Wo im ERP?
Eine Marketing-Kampagne an 500 Kontakte schicken. Mit welchem Tool im ERP?
Nachverfolgen, wer was geöffnet hat, wer auf der Website war. Wie genau?
Marketing kann nicht im ERP arbeiten. Das war nie dafür gedacht.
Und der Vertrieb will seine Pipeline nicht zwischen Aufträgen und Rechnungen suchen.
Es wird besonders deutlich, wenn man anfängt, eine Datenbank an Interessenten aufzubauen.
Menschen, die sich informieren. Die auf der Website waren. Die ein Whitepaper heruntergeladen haben.
Aber noch nichts gekauft haben.
Diese Interessenten existieren im ERP nicht.
Weil das ERP erst greift, wenn konkret Aufträge oder Projekte entstehen.
Alles davor, der gesamte Weg vom ersten Kontakt zum Kunden, ist unsichtbar.
Und sobald man Vertrieb, Marketing und Service verzahnen will, fehlt die gemeinsame Basis.
Drei Abteilungen, die eigentlich am selben Kunden arbeiten, aber in unterschiedlichen Welten leben.
Das ERP kennt den Kunden erst, wenn er bestellt.
Das CRM kennt ihn schon, wenn er sich zum ersten Mal umschaut.
Wer nur die Auftragsabwicklung im Griff hat, hat seine Kunden nicht im Griff.
Auftragsabwicklung ist nicht Kundenbeziehung.
Und ein ERP ist kein CRM.
