Es gibt einen Satz, den ich in fast jedem zweiten Gespräch höre: "Wir haben ein CRM, aber eigentlich nutzen wir es nur als Kontaktliste."
Namen, Telefonnummern, vielleicht eine Notiz von letztem Jahr. Keine Prozesse, keine Automatisierung, keine Auswertung.
Und die Frage ist dann meistens: Liegt das am Tool?
Fast nie.
Was meistens fehlt, ist eine Vorstellung davon, wie die Kundenbeziehung eigentlich laufen soll. Vom ersten Kontakt bis zum Bestandskunden. Wenn das nicht definiert ist, kann auch kein CRM dabei helfen. Weil es nichts gibt, was abgebildet werden könnte.
Drei Fragen, die ich in der Situation stelle:
→ Wenn morgen ein Interessent anruft, was passiert dann? Wer macht was, in welcher Reihenfolge, und wann fasst jemand nach?
→ Woran erkennt ihr, ob ein Kontakt wirklich kaufbereit ist, oder ob ihr gerade Zeit in jemanden investiert der nur Informationen sammelt?
→ Wie erfährt euer Vertriebsleiter, wo es in der Pipeline gerade hakt, ohne jeden einzeln fragen zu müssen?
Wer auf keine dieser Fragen eine klare Antwort hat, hat kein CRM-Problem. Sondern ein Prozess-Problem. Und das zu erkennen ist der erste Schritt.
